SAP kündigt neue Wartungsstrategie an - Enterprise Support bleibt verpflichtend

In Verbindung mit dem neuen Support Service SAP Enterprise Support kündigt SAP heute eine neue Wartungsstrategie sowie erweiterte Dienstleistungen an. Ab sofort verlängert die SAP ihr Supportangebot auf...

...insgesamt neun Jahre, bis einschließlich 2017. Mit der Verlängerung der bisherigen 5-1-2-Wartungsstrategie auf sieben Jahre sowie die Option der Verlängerung um weitere zwei Jahre (7-2), biete SAP den längsten Wartungshorizont von Standardsoftware der Branche. Der bisherige 5-1-2-Support fällt mit der Änderung weg. Beim 7-2-Support erhalten SAP-Kunden 7 Jahre lang den umstrittenen Enterprise Support für 22% der Lizenzgebühr und können diesen um zwei Jahre verlängern - dann allerdings für 24 Prozent der Lizenzgebühr.

Diese langfristige Unterstützung sei gültig für die neueste Version von SAP ERP sowie künftige Kernanwendungen der SAP Business Suite. "Damit sichern wir das Investment unserer Kunden" betont Uwe Hommel, Executive Vice President Global Active Support.

Weiterhin kein optionaler Enterprise Support

Ein optionaler Enterprise Support, wie er beispielsweise von der DSAG eingefordert wurde, wird es laut Hommel aber auch künftig nicht geben. Das gilt auch für die Forderung vor allen von mittelständischen Unternehmen nach deutschsprachigen Support. "Unsere Entwickler und Softwarearchitekten sitzen nicht alle in Deutschland", erläutert Hommel. In besonderen Fällen sei es aber möglich, auch einen deutschsprachigen Ansprechpartner zu bekommen.

Zusammenarbeit mit Anwendergruppen

SAP habe aber das Ziel, in enger Zusammenarbeit mit Anwendergruppen den SAP Enterprise Support kontinuierlich zu aktualisieren und zu verbessern. So erhalten Kunden jetzt beispielsweise pro Jahr fünf Tage Fernberatung durch SAP-Experten, die sie bei der Evaluierung und Implementierung von Funktionen aus den neuesten SAP-Erweiterungspaketen unterstützen. Laut SAP-Manager Hommel sei die Vertragsbeschreibung des Enterprise Support ausdetailliert worden. Die SAP habe auch für mehr Transparenz bezüglich des konkreten Leistungsumfangs von SAP Enterprise Support gesorgt, insbesondere hinsichtlich der Unterstützung geschäftskritischer Anwendungen. Zu nennen sind hier:

• Unterstützung für kundenspezifische Entwicklungen (Custom Code): Für kundenspezifische Anpassungen, die mit einer SAP-Entwicklungsumgebung erstellt wurde, bietet SAP kurzfristige Fehlerquellenanalysen (Root-Cause Analysis) bei Meldungen der Dringlichkeitsstufen „sehr hoch“ und „hoch“. Pro Lösung und Jahr bietet SAP auf Basis der entsprechenden Dokumentation zwei Analysen, um Konflikte zwischen geplanten Modifikationen und SAP-Erweiterungspaketen zu vermeiden
• Steigerung der Testeffizienz: Mit dem SAP Solution Manager und als Teil der Konfigurationsvorlagen liefert SAP vorkonfigurierte Testbeispiele, um Kunden bei der Definition und Durchführung ihrer Tests von SAP- und Fremdsystemen besser zu unterstützen.
• SAP Enterprise Support Report: Auf Anfrage liefert SAP einen Bericht pro Jahr zu SAP Enterprise Support. Dieser enthält Empfehlungen für eine bessere Nutzung und höhere Wertschöpfung des Supportangebots.
• Anleitungen für Konfiguration und Betrieb: Für zukünftige Produkte und Lösungen wird SAP Anleitungen und vordefinierte Inhalte zur Konfiguration liefern sowie Best Practice-Empfehlungen für die Systemverwaltung und den Betrieb durchgängiger Lösungen.

Initiativen für den Mittelstand

In Austausch mit den SAP-Anwendergruppen und Partnerfirmen erarbeite SAP derzeit auch eine Roadmap für den Wechsel von SAP R/3 auf die Architektur von SAP ERP 6.0, das Konzept der Erweiterungspakete und SAP Enterprise Support.